贺州市医患关系情况调研报告

    根据贺州市政协2014年工作安排，市政协组织专题调研组于2014年3月至4月对贺州市医患关系情况开展调研。调研组走访31所市、县、乡 (社区) 医院，访问患者及其家属，发放问卷调查表500份，召开8场有关医护人员、患方代表和卫生主管部门负责人参加的座谈会，听取市、县（区、管理区）卫生主管部门工作情况介绍, 并对15起典型案例进行深入分析。现将调研情况报告如下。

一、贺州市医患关系的现状

    目前，贺州市医患关系日趋紧张，成为社会不稳定因素。据调查，全市发生医疗纠纷案件：2008年49起，2009—2010年134起，2011年85起，2012年102起，2013年89起 ，6年累计459起，其中，市级医疗机构353起，县级医疗机构64起，乡镇（社区）医疗机构及卫生室42起。医患关系紧张有下列几个主要特点：

    1、非医疗过失比例大。调查中发现，发生医疗纠纷的459起案件中，经医疗鉴定和判决属于院方负次要责任或补偿责任的84件，占18.3%，属于意外情况院方无责任的非医疗过失375件，占81.70%。

    2、“医闹”影响恶劣。在医疗纠纷事件中，“医闹”发生率占63.6%。何为“医闹”，就是患方及家属采取聚众闹事的方式，纠集5至20人，多则60至100多人，以停尸要挟、设灵堂、放鞭炮、烧纸钱、发传单、围堵打砸、非法限制医务人员人身自由等不法行为。据统计，2008年以来，全市共发生打砸医院事件201次，在医院烧纸钱、设灵堂29次，62名医务人员被殴打，严重影响医院正常的诊疗秩序，威胁医护人员的人身安全。

    3、索赔、赔付金额高。2008年以来，全市各级各类医疗机构赔偿金额累计1300万元，其中单笔赔偿金额最高55万元。患者向院方索赔金额最高的为280万元，欠交、拒交医药费600多万元。昭平县文竹镇卫生院因一起医疗纠纷赔偿33万元，致使医疗工作陷入困境。

    4、纠纷处理难度大。 在全市发生的459起纠纷案件中，经医疗鉴定结案的84起，占18.3%，经判决结案的96起，占20.9%。余下279起，患方不愿通过医疗鉴定来确定责任，也不愿走行政、司法程序，而是采取闹事、缠医、缠访等方式进行。因是群体性，涉及面广复杂，处理难度大。

二、医患关系紧张的主要原因

    医患关系日趋紧张，且多数演变为“医闹”，究其原因是多方面的，主要有：

    1、医疗体制机制不完善。我国现行的医疗卫生体制是让公立医院在市场上自我营利，自我发展，政府对其投入长期不足，公益性体现不明显；医生作为高投入、高风险的职业，其人力资本付出需要相应的回报，于是，药品回扣、检查提成等“逐利”行为普遍存在，“灰色收入”成了不可或缺的一部分，推动了医疗费用上升，造成“看病贵”。这种扭曲的体制，在患者眼里，与医院的关系就是交易关系，责、权、利统一，患者交了钱，医院就得把病治好，治不好，就是医院的责任，豪无疑问要赔偿 ； 患者还认为，本方是弱势，对有关部门缺乏信任，唯一办法就是“闹”，“小闹小得、大闹大得，不闹不得”。

    2、“处纠”机制作用未发挥。患者走司法程序嫌麻烦或不信任，第三方调解（简称“医调委”）建立未运作。在赔偿判决问题上，作为更有针对性的《医疗事故技术鉴定》和《医疗事故处理条例》弃之不用，而以“维稳”、“人性化”等方式赔付息事宁人。保险机构既不参与调解，也不认可调解结果。

    3、打击“医闹”措施乏力。由于国家对打击“医闹”缺乏处置细则，法律对“医闹”是个盲区，有关部门在处置“医闹”时无可适从，在无财产损失、人身安全不受到影响的情况下，只能“袖手旁观”。 近年出现的职业“医闹”，与患者无沾亲带故，积极参与“医闹”，从中获利分羹，在一定程度上助长了“医闹”频发与加剧。

    4、社会缺乏医疗风险认知。由于当今医学水平有限，患者在就医过程中，存在“医生过失、疾病本身风险和当前医疗水平限制”三种可能，但很多患者及其家属不了解当今医学技术的特殊性和局限性，对医疗效果期望过高，一旦达不到预期，便认定是医院或医生过错, 提出赔偿，没有达到目的时，就要闹事或将医院告上法庭。有少数别有用心之人，不深入调查研究，利用网络故意炒作,歪曲事实, 对医疗纠纷进行负面报道，将患者与医院置于对立与矛盾面上。

    5、医疗机构自身建设缺陷。一是沟通不够。一方面医护人员沟通意识不强，对需要沟通的事项未作必要的沟通，双方信息严重不对称，患者无法获知医疗服务实情；另一方面医务人员日常诊疗工作量大，没有时间与患者沟通，在患者看来，医院有隐瞒事实嫌疑；再一方面患者看病，总要经受“三长一短”（挂号、候诊、取药时间长，看病时间短）的煎熬，每次看病，总是“过度检查”、开“大处方”，钱花了不少，病没治好，自然对医院和医生产生不满情绪。二是医院设施落后。医院软件、硬件落后，特别是乡镇（社区）卫生院，诊疗设备仍为传统的“电筒、听诊器、血压计” 三件套，诊疗技术水平欠缺，难免不出医疗事故。三是服务质量下滑。全市医疗机构编制严重不足，临时聘用人员占60%以上，执业医师跳糟严重，导致人才缺失，诊疗技术水平有限，服务质量下滑，医德、医风有所下降，信任度低 。四是各种应急机制尚未健全，处置不及时，错过最佳时机。

三、改善医患关系的建议

    当今社会各种矛盾日益凸显，医院作为与百姓息息相关的“窗口”，易成为引燃社会不满情绪、影响社会稳定的导火线。维护医院、患者双方的合法权益 ，是做好医患关系工作，营造社会和谐稳定的基石。

    1、深化医疗体制改革。以党的十八届三中全会为指导，深化医疗体制改革，探索统收统支的医疗管理模式。即医院的全部收入上交财政，医院的全部支出由财政核拨（医疗机构人员的工资、行政经费、购置必备的医疗器械等）。为防止干多干少一个样，吃大锅饭的情况，医院可从工资总额中拿出20%作绩效工资。贺州可向自治区申请作此试点。

    2、建立健全“处纠”机制 。一是追加财政投入，解决隶属于司法部门管辖的“医调委”经费不足问题，让“医调委”尽快运作起来。司法部门要加强“医调委”工作的领导，保持中立，做好协调、协商工作，减少“医闹”事件的发生。要理顺“医调委”与保险之间的关系，对“医调委”依法做出的调解结果，保险机构要予认可和赔付；二是要进一步完善贺州市《医疗事故处置办法（或规定）》，明确医院赔付程序、赔付底数以及双方在协调、协商无果的情况下，通过医疗鉴定和司法程序解决纷争，杜绝以“闹”解决问题的现象。

    3、严厉打击“医闹”行为。今年初，国家卫生计生委、公安部、最高人民法院等11个部委联合发出通知，明确了“医闹”是违法行为，必须严厉打击，要求各地今年开展维护医疗秩序，打击涉医违法犯罪专项行动。贺州市要按照此通知精神，开展好此专项打击行动。一是严厉打击。公安部门、卫生部门要对全市“医闹”进行排查模底，对职业“医闹”进行严厉打击；二是完善警医联动机制。有条件的设立或完善警务室，对重点区域、要害部位、夜间值班科室安排专人值班，安装监控系统，加强医疗机构的安全保卫工作，一旦出现伤害医务人员人身安全，在医疗机构拉横幅、停尸、摆花圈、烧纸钱，聚众打砸、侮辱、威胁医务人员以及职业“医闹”，散布谣言等违法行为，果断出警，坚决制止，狠狠打击，决不手软。

    4、加强医院自身建设。一是做好应急预案。各医院做好完善突发事件应急预案，实行首长负责制，设立医患关系办公室，公布投诉电话、信箱，落实“首诉负责制”，切实做到患者投诉有地点，处理有程序，结果有反馈；要建立临床科室、职能科室、医院领导的三级医患纠纷隐患排查制度。二是强化医德医风建设。教育医务工作者遵守医德规范，将医德医风纳入目标考核，严格规范医疗卫生从业行为，坚决查处违反医德医风事件；要建立医患沟通评价制度，将医患沟通纳入医疗质量考核和执业考核，进行定期评估。要科学设计医疗服务流程，减少患者排队、候诊次数和时间，结算金额要准确、无误。三是减少医疗事故。要加大现有人员的培训提高，要创新机制，不断引进技术与人才，配备、配足基本医疗设备，提高诊疗技术。

    5、强化舆论宣传引导。一是开展专项宣传活动。宣传部门、卫生部门要利用墙报、电视、广播、报纸等宣传媒体，广泛开展“尊医爱民”活动，大力宣传在“医疗机构拉横幅、摆设花圈、违规停尸等扰乱医疗机构秩序，或者聚众打砸和围堵医疗机构，侮辱、胁迫医务人员”等行为是违法的，必须遭受社会唾弃和公安部门的严厉打击，提高广大市民的法律意识。二是开展经常性宣传活动。卫生部门要经常性开展医学知识宣传讲座，普及医学科学知识，让广大市民充分认识到当今医学科学的特殊性和局限性，提高医疗风险意识。三是加强舆情监督。新闻媒体要客观、公正报道医疗纠纷，倡导行医道德、文明就医和理性维权。当医疗纠纷发生时，医疗机构及相关管理部门,要及时、善于、主动与媒体沟通,释疑解惑。