桂林市政协：一件提案催生一条政府服务“热线”

　　遇到问题该打哪个电话？如今，桂林市民不再犯难。2020年，桂林市投入600多万元建起一号对外的12345政府服务热线，并于4月1日正式上线运营，60名话务员为群众提供24小时接听服务。热线运行以来，市民来电反映疫情期间聚众打牌、小区有违建鸡棚、下水道污水四溢、路灯照明等民生问题都得到很好的解决。

　　桂林市政协委员张建强对热线的设立格外高兴，因为他的一件提案得到了很好的落实。早在2019年，张建强在调研中发现，桂林市目前的公共服务热线和投诉热线电话号码有将近十个，除了大家耳熟能详的110、119、120、114之外，还有各部门在各自官网上公布的热线电话，例如市生态环境局的环保投诉热线12369，市住房公积金中心的公积金咨询服务热线12329，市场监督管理局的消费者投诉举报热线12315，等等。群众要记住这些电话号码并不容易，这种状况不利于政府相关部门及时受理协调解决群众的困难和问题。于是，在2020年2月桂林市“两会”期间，张建强提交提案《关于整合全市的政务热线资源，提高政务热线使用效率的建议》，建议“整合全市的政务热线资源，方便群众反映意见、建议和要求，提高政务热线使用效率。”

　　为了办好这件提案，桂林市政协提案委多次与承办单位市行政审批局沟通。市行政审批局对这件提案高度重视，认为提案建议与上级的要求以及他们的工作思路不谋而合，作为与群众面对面的窗口单位，他们也一直在思考如何最大程度方便群众，尽可能让群众少打电话、少跑腿。市行政审批局充分采纳委员意见和建议，借鉴外省市先进经验，12345热线很快付诸实施并运行起来，整合了28个职能部门33条公共服务热线，主要受理消费纠纷、水电气、噪音扰民等民生方面的诉求，并建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环。截至2020年12月底，短短8个月的时间，热线累计受理诉求工单16.5万件，工单办结率98.55% 话务满意率达98.47% 。2020年，在广西自治区的考核中，桂林市12345热线的20秒接通率和话务按键满意率两项重要指标名列全区第一。在北京举行的全国政务热线发展年会上，桂林市12345热线还荣获“2020年度最佳服务案例奖”。□ 梁效永

桂林市12345热线话务大厅

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